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Fidelizacion de Clientes

In: Business and Management

Submitted By maguis91
Words 638
Pages 3
Programa de Fidelización de Clientes.

M en C. Verónica Rueda

Introducción

Desarrollar un Programa de Fidelización puede significar retener y fidelizar a los mejores clientes o por contra, perderlos por no poseer una buena estrategia definida a corto y largo plazo.

2

Introducción

Hasta hace poco todos eran offline, poseían catálogos impresos y los regalos eran invariantes y poco específicos a las necesidades de los usuarios.

3

Diferentes <pos de programas

Basado en puntos. En descuentos. En sorteos. En incenFvos. …

4

Obje<vos

Conseguir sensación de comunidad en nuestros clientes. Aumento la saFsfacción. Fomento del boca-­‐boca. Incremento de ventas.

5

Herramientas de fidelización.

Clubs y tarjeta cliente.

ObjeFvo: aumentar tráfico y frecuencia de compra. Cupones impresos, sms…. Descuentos, promociones. Resultados inmediatos Aumento de compromiso. Publicidad dirigida.

6

Análisis de usos y tendencias. Analí<ca web.

Google Analiy<cs nos permite recuperar

información sobre:

… número de visitas. … ubicación. … páginas visitadas. … fuentes de tráfico. … zonas de acción. … idiomas. … etc…

7

Extranet de clientes.

Hacer parVcipes a nuestros clientes en el negocio.

Dotarle de información úFl. Crear un canal de soporte conFnuo.

8

Movilidad.

Aplicaciones específicas para clientes.

nuevo canal de comunicación. Un Ventaja de la exclusividad. Branding.

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Redes sociales. Fidelizando al Fan. Aplicaciones de usuario.

Fidelizamos al usuario y a sus amigos. El canal mejora el conocimiento del usuario. ¿Qué espera el usuario? ¿Qué le damos? UFlizando Redes Sociales para fidelizar al cliente tradicional.

Inducción al Social Media.

10

E-­‐mail. NewsleOer o bolePn de no<cias

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CRM.

Beneficios

La mejora de la eficiencia de los procesos de relación con los clientes de la empresa, tanto los ya existentes como aquellos susceptibles de serlo en el futuro (clientes potenciales). El incremento del conocimiento disponible en la empresa sobre tales clientes y, por tanto, del grado de diferenciación e individualización entre distintos clientes. La detección de nuevas oportunidades de marketing y venta derivadas del conocimiento adquirido sobre cada cliente (marketing one-to-one).

CRM.

Beneficios

La mejor adecuación de las ofertas y servicios a las necesidades o deseos del cliente, consecuencia derivada directamente del mayor conocimiento sobre él adquirido por la empresa. La reducción de los costes asociados a las campañas de venta y marketing. El conocimiento adquirido del cliente permite a la empresa personalizar sus campañas de modo que aquellos segmentos de cliente susceptibles de responder a una promoción dada sean objeto de ella, reduciendo el coste asociado a campañas masivas de captación

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Herramientas de fidelización. CRM SOCIAL.

Se convierte en Campañas Contenidos Genera Leads Diálogos Oportunidades Partners Alimenta Previsión Vínculo Se convierte en Cuentas Amigos

Se convierte en

Contactos Colaboradores Métricas y análisis

Contenido generado por los usuarios

Diagrama basado en el presentado en el libro “Estrategia Digital” de Pere Rosales

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Herramientas de fidelización. CRM VS CRM SOCIAL.

Ejemplo Agencia de Viajes Modelo Clásico CRM 1. Campaña de publicidad 2. Respuesta 3. Envió de información Interesados -> Clientes

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Herramientas de fidelización. CRM VS CRM SOCIAL.

Ejemplo Agencia de Viajes Modelo CRM Social 1. Concurso 2. Contenidos redes sociales 3. Conversación 4. Recompensa Relación -> Amigos

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Herramientas de fidelización. CRM VS CRM SOCIAL.

Ejemplo Agencia de Viajes

¿Qué marca elegiría: la que se anuncia o la que se relaciona?

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Herramientas de fidelización. CEM (Customer Experience Management).

CRM: Enfocado a conocer a nuestros clientes y generar oportunidades de negocio.
CEM: Tiene como objetivo medir la calidad de la relación empresa-cliente, considerando las vivencias y las emociones que se generan, para aumentar el vinculo afectivo entre marca y cliente, y que produzca como resultado un incremento a largo plazo en los beneficios que obtienen tanto la marca como el cliente.

“CRM, capitalizar el conocimiento de nuestros clientes” “CEM se fundamenta en conocer lo que sienten”
18

Ejemplos comunidad.

http://www.apple.com/es/ipod/nike/
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Ejemplos comunidad.

http://www.thegame-barcelonaworldrace.org/ /
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